Négocier

Comment dire «non» au travail

25 septembre 2017 par Geoffrey Dirat

Dans un monde de l’entreprise où la collaboration est valorisée, dire « non » à son supérieur ou à ses collègues n’est jamais évident. C’est encore plus vrai lorsqu’on est une femme. « Les femmes sont souvent considérées comme des aidantes. Dire ʺnonʺ va donc à l’encontre de ce qu’on s’attend naturellement d’elles », signale Katharine O’Brien, chercheuse associée à la Baylor School of Medicine, qui a constaté que les femmes ont plus de difficultés que les hommes à refuser des tâches qui normalement ne leur incombent pas.

Dire « non » n’est pourtant pas un défaut. C’est au contraire « une preuve de maturité », affirme Isabelle Lord, la présidente de Lord Communication managériale, qui voit cette faculté comme une « qualité reconnue d’une leader ». Voici quelques conseils pour vous aider à dire « non » au travail.

1. Dire « oui » peut être néfaste
À trop vouloir être serviable, on finit par se retrouver avec une charge de travail accrue, ce qui génère du stress, pour soi et/ou pour son équipe. Dire « oui » alors qu’on aurait dû répondre « non », c’est aussi prendre le risque de livrer une marchandise qui n’est pas à la hauteur, surtout si le travail en question n’entre pas dans sa sphère de compétences ou s’il excède ses responsabilités. « Ça peut faire plus de mal que de bien et générer de la frustration, surtout si on espérait une quelconque valorisation en retour », souligne Isabelle Lord, aussi membre de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agrées (CRHA).

2. Dire « non », ça s’apprend
Pour l’auteure du livre Le Courage de dire, il faut « être capable de prendre du recul dans le feu de l’action ». On doit ainsi apprendre à détecter si la situation se prête à dire « non », mais aussi à circonscrire la demande pour clarifier les attentes. À quoi t’attends-tu exactement comme contribution de ma part (ou de mon équipe)? « C’est la question magique », affirme Isabelle Lord. « On ne se positionne pas tout en restant dans un mode collaboratif, et si l’attente est excessive, ça peut aider l’autre à réfléchir au bien-fondé de sa demande. »

3. « Laisse-moi te revenir d’ici demain »
Si possible, il ne faut pas répondre sur-le-champ afin de se laisser le temps d’analyser calmement la demande. Il y a quatre questions à se poser : qu’est-ce que je crains en disant « non »? Quels sont les risques réels encourus si je refuse? Qu’est-ce que ça va me coûter de dire « oui »? Et suis-je en mesure de répondre aux attentes? « Ces questions permettent d’examiner froidement la requête, de la relativiser et de préparer l’argumentaire de sa réponse », indique la formatrice en communication de gestion.

4. Comment dire « non »
Un certain savoir-faire est nécessaire. Il faut dire « non » avec assurance, tout en ayant du tact et en faisant preuve de considération. Il faut aussi éviter de se justifier outre mesure, car cela peut « donner le sentiment qu’on a tort de refuser », explique Isabelle Lord, qui conseille d’essayer de proposer une alternative ou un plan B, par exemple un partage des tâches ou un délai supplémentaire.

5. Les écueils à éviter
Certaines situations ne sont pas propices à un refus, par exemple en cas d’urgence absolue, si l’on est soi-même, ou son équipe, impliquée par la demande ou lorsqu’un collègue fait face à un imprévu grave. Lorsqu’on est nouvellement embauchée ou promue, il vaut mieux parfois dire « oui » pour être perçue comme une joueuse d’équipe. Autrement dit, il faut avoir du discernement. Et si vous en venez à dire « non », assurez-vous d’avoir bien cerné le besoin du solliciteur et répondez-lui en personne plutôt que par courriel, « ça évite les interprétations et les malentendus », signale Isabelle Lord.

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