Rallier et influencer

5 clés pour gérer une conversation difficile au travail

8 juin 2017 par Geoffrey Dirat

On les redoute, on les reporte parfois, mais il faut bien les avoir un jour. Qu’il s’agisse de résoudre un conflit avec une collègue ou avec son patron, de remercier un collaborateur ou d’annoncer à un employé qu’il n’aura pas la promotion escomptée, les conversations difficiles au travail ne sont jamais une mince affaire.

Parce qu’elles recèlent souvent des enjeux majeurs et sont émotionnellement chargées, ces discussions en situation de crise ou en contexte hostile, pourraient mettre votre confiance et votre leadership à l’épreuve. Mais elles sont aussi l’occasion de faire valoir certaines de vos qualités comme l’écoute et l’ouverture.

Voici donc cinq clés pour vous aider à mieux préparer ces tête-à-tête épineux.

1. PRÉPAREZ-VOUS POUR MAÎTRISER LES DÉBATS
Pour être en contrôle de la situation, vous devez savoir où vous voulez en venir. Il faut définir le but à atteindre et travailler ses arguments en conséquence. «Mettez-vous aussi dans la position de votre interlocuteur pour trouver les réponses à ses objections, conseille la psychologue sociale Édith Luc. Plus vous serez préparée, plus vous serez à l’aise et saurez improviser sans être prise de court», ajoute la consultante en développement de leadership. En pareille situation, la présidente et chef de la direction de Gaz Métro, Sophie Brochu, n’hésite pas à écrire ses messages clés en cherchant à «mieux les exprimer», quitte à «les répéter face à un miroir pour maîtriser sa communication».

2. MISEZ SUR LE CONTENU… ET LE CONTENANT
Pour bien communiquer, la forme importe autant que le fond. «Il y a de ces situations où notre ton, notre attitude et même notre apparence vont influencer la compréhension et la perception du message», souligne Isabelle Marcoux, présidente du conseil de Transcontinental inc. Dos droit, épaules ouvertes, regard attentif, «il faut être authentique et s’affirmer en s’exprimant d’un ton assuré sans paraître autoritaire ni être péremptoire», recommande Édith Luc qui suggère de se placer côte à côte, une configuration plus inclusive qu’en face à face.

3. ÉCOUTEZ L’AUTRE POUR LE COMPRENDRE
«Écouter l’autre n’est pas si facile», prévient le professeur de leadership Fred Kofman dans sa conférence Managing Difficult Conversations. «Il faut le laisser parler, sans l’interrompre. Pour bien comprendre son point de vue, posez-lui des questions ouvertes, mettez-vous à sa place, invitez-le à résumer vos échanges et reformulez ses propos en lui demandant son assentiment.» Vous éviterez les dialogues de sourds et l’empathie dont vous faites preuve vous permettra de trouver une solution durable, partagée et satisfaisante pour les deux parties.

4. ACCEPTEZ LES SILENCES
Certains silences peuvent sembler malaisants. Dans le cadre d’une discussion difficile, il ne faut pas nécessairement chercher à remplir ces blancs gênants, mais plutôt les considérer comme des temps de pause, l’opportunité de laisser les choses se tasser. «Les silences peuvent être productifs en permettant de réfléchir à la situation et aux solutions possibles. Ça peut être aussi une porte ouverte à la confession», confirme Édith Luc.

5. DÉBRIEFEZ POUR VOUS AMÉLIORER 
Quelle que soit l’issue de la discussion, prenez le temps d’en tirer des leçons. Seule ou avec une personne de confiance, analysez l’impact de vos arguments, distinguez les situations qui vous ont rendue plus émotive. «Revoyez le scénario et demandez-vous ce que vous referiez et ce que vous ne referiez pas», indique Édith Luc qui préconise de mettre le tout sur papier, «ça vous évitera de ruminer». Lors d’une future conversation difficile, vous saurez ainsi quelles erreurs ne pas reproduire.

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